ثلاث طرق لاستخدام التكنولوجيا لتعزيز CX للعلامات التجارية العالمية.
في عام 2019 ، أصدرت وكالة الإعلان والعلاقات العامة الدولية هافاس نتائج الاستطلاع التي توضح بالتفصيل ما يجعل العلامات التجارية العالمية ذات مغزى للمستهلكين. ووجدت أنه من خلال العديد من فئات المنتجات ، مثل السفر والسياحة والإلكترونيات والعناية الشخصية والسيارات ، كانت قدرة العلامة التجارية على مساعدة عملائها هي أعلى التوقعات من حيث الأهمية.
نظرًا لأن العلامات التجارية أصبحت أكثر عالمية ، يجب أيضًا على تجربة العملاء (CX) التي تقدمها إذا كانت ستحتفظ بالعملاء وستظل تنافسية. اليوم ، حيث يجبر COVID-19 العديد من الشركات على الإغلاق (نأمل مؤقتًا) ، أن يعمل الموظفون من المنزل والمستهلكين في مكانهم ، تعمل العلامات التجارية في جميع الصناعات على تعزيز التكنولوجيا بطرق جديدة للحفاظ على علاقات عملائها.
الآن أكثر من أي وقت مضى ، أتذكر أن تجربة العملاء (CX) يمكن أن تكون مكونًا للشركات التي تحتفظ بالعملاء. يجب على الشركات التي تتطلع إلى تحقيق ذلك توسيع نطاق معرفتها لتكون قادرة على تلبية التفضيلات المتنوعة وتلبية العادات العديدة للمستهلكين من جميع أنحاء العالم.
أعتقد أن العلامات التجارية تحتاج إلى أن تظل سهلة المنال وأن تتواصل مع المستهلكين أكثر وليس أقل. لدعم ذلك ، نعلم أن البلدان المختلفة تفضل الشبكات الاجتماعية المختلفة ، لذلك يجب أن تكون الشركات العالمية على دراية بالسلوك والتفضيلات المحلية عبر الإنترنت لتبقى مرئية ويمكن الوصول إليها حسب الاقتضاء. على نفس المنوال ، إذا كانت هناك حاجة للدعم المباشر ، يجب أن يتحدث وكلاء الدعم باللغات المحلية وأن يكون لديهم القدرة على استيعاب المناطق الزمنية المحلية بحيث يشعر الدعم بأنه شخصي و "قريب من المنزل" عندما يحتاج المستهلكون إليه.
بالإضافة إلى زيادة قدرات الوكلاء على خدمة العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءة عبر العديد من القنوات ، يمكن أن تكون التكنولوجيا المناسبة أيضًا أداة قوية لتخصيص رحلة العميل. أنا متخصص في تجربة العملاء العالمية ، ورأيت كيف يمكن للتكنولوجيا تحويل CX للعلامة التجارية بطريقة إيجابية وقابلة للتطوير.
في ما يلي ثلاث طرق يمكن لعلامتك التجارية من خلالها الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز تسليم CX العالمي ، حتى في أوقات الأزمات.
1. النظر في مركز اتصال سحابي.
ليس من غير المألوف اليوم أن يكون لدى العديد من العلامات التجارية عملاء ووكلاء خدمة عملاء في جميع أنحاء العالم.
يمكن أن توفر مراكز الاتصال السحابية (مجموعة شاملة من الأدوات والتطبيقات والخدمات التي تستضيفها السحابة لمراكز الاتصال) دعم القنوات المتعددة في شكل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة والفيديو والتصفح المشترك لجعل رحلة العميل يشعر بالسلس. ومع تزايد انتشار العمل عن بُعد ، تمكن هذه التقنية أيضًا الوكلاء من العمل من أي مكان باستخدام اتصال بالإنترنت (بما في ذلك في المنزل).
عند العمل باستخدام تقنية السحابة ، يتم دفع التحديثات تلقائيًا من خلال قواعد البيانات والأنظمة تلقائيًا ، مما يضمن الاتساق عبر الشركة ومن منظور العميل. ولكن لدعم هذه التكنولوجيا الجديدة ، يجب على الشركات التأكد من أن منصاتها محدثة ومرنة بما يكفي للتكيف مع هذه التحديثات والعمل معها. يجب أيضًا إجراء تدريب الوكلاء بانتظام للحفاظ على مهاراتهم وقدراتهم محدثة ، والتي لها فائدة جانبية في تعزيز المشاركة وتعزيز الاحتفاظ.
2. الاستفادة من روبوتات الترجمة الفورية للغة.
من المنطقي أن يشعر العملاء بمزيد من الراحة في التواصل بلغتهم الأم. ونظرًا لأن بدء تفاعل العملاء على القدم اليمنى يمكن أن يحدد نغمة محادثة كاملة ، مما يجعلهم يشعرون بالراحة وإظهار التقدير والاحترام للغتهم هو المفتاح.
يمكن أن تكون الحواجز اللغوية محبطة لجميع الأطراف المعنية ، وكسرها بمساعدة الأدوات التي تستفيد من التكنولوجيا التقدمية مثل التعلم الآلي يمكن أن تعزز العلاقة بين العملاء والوكلاء وتؤثر بشكل إيجابي على تصور العلامة التجارية. تعمل روبوتات الترجمة في الوقت الفعلي ، حيث تدعم الوكلاء المباشرين وتمكنهم من التحدث بشكل طبيعي مع العملاء والسماح لهم بالتركيز على حل المشكلة.
هناك فائدة أخرى لهذا النهج: يتيح تقديم خدمة عملاء متعددة اللغات للوكلاء تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا. عندما لا يضطر العملاء إلى الانتظار حتى يتم توجيههم إلى شخص يتحدث لغتهم الأصلية ويمكنهم بدلاً من ذلك التفاعل فورًا مع وكيل يفهم اللهجات الإقليمية ، فإنهم سيكونون أكثر ارتياحًا لتجربة العملاء الإجمالية.
ومع ذلك ، مع اللهجات الإقليمية تأتي الحاجة للعلامات التجارية لتحديث وتنقيح برامج الروبوت الخاصة بها باستمرار. إن روبوتات الترجمة ليست حلولًا "تعيينها ونسيانها" - بل يجب اختبارها ومراقبتها عن كثب وباستمرار من قبل الوكلاء للتحقق من الاستجابات للتأكد من أن البوت يستمر في الأداء الجيد.
3. تنفيذ حلول إدارة القوى العاملة (WFM).
تمامًا مثلما تتيح البيانات والتحليلات للعلامات التجارية اكتساب فهم أعمق لعملائها ، يمكن أيضًا استخدامها داخليًا لتحسين عمليات مركز الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن أن تكشف البيانات عن القنوات التي يزداد الطلب عليها من قبل العملاء ، بالإضافة إلى أوقات الذروة والتهدئة. عند الاقتران بمنصات إدارة القوى العاملة ، يمكن لهذه البيانات مساعدة الشركات على زيادة مستويات الموظفين وخفضها بشكل مناسب لضمان تلبية احتياجات العملاء وتحسين الأداء مع زيادة الكفاءة أيضًا.
عندما يمكن أن تزيد استفسارات العملاء أو تنخفض بشكل كبير في إطار زمني قصير ، يمكن أن يكون وجود حلول WFM مفيدًا لإيجاد التوازن بين العرض والطلب وتعديل القوى العاملة بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
يجب أن تكون العلامات التجارية على دراية بالتحديات الموسمية والأعياد الوطنية التي تختلف من بلد إلى آخر. إذا أمكن ، قم بتجميع البيانات من المواسم السابقة لتوقع حجم المكالمات. إذا لم يكن متاحًا ، يمكنك البحث في هذه الاختلافات الإقليمية ولديك المزيد من الموظفين في متناول اليد حتى تضع خط الأساس.
للحفاظ على تفاعل المستهلكين ، بغض النظر عن المكان الذي يعيشون فيه ، تحتاج الشركات إلى تقديم قنوات متعددة ، والتحدث بلغتهم وتقليل أوقات الانتظار من خلال العمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. اعتادت تقنيات مثل هذه أن تكون ترفا ، ولكن في عصر أصبحت فيه العولمة هي القاعدة بشكل متزايد ، فهي ضرورة.
مجلس فوربس للتكنولوجيا هو مجتمع للدعوة فقط لمدراء تقنية المعلومات من المستوى العالمي ، والمدراء التنفيذيين والمديرين التنفيذيين للتكنولوجيا.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق